淘宝客服与顾客的谈话技巧,淘宝客服话术技巧大全
淘宝客服工作效率与店铺额销量是成正比的,所以很多商家都十分重视客服的谈话技巧,今天给大家分享下淘宝客服话术技巧大全,教大家如何与顾客交谈。
无论是在实体店还是在网上开店,服务都很重要,这关系到店铺的盈利,在这,淘宝客服起到很重要的作用,因为在顾客购买产品的过程中,首先与顾客首次接触的是淘宝客服,客服在介绍产品和与顾客谈话,是间接影响顾客是否购买的,所以客服是店铺中必不可少的一个部分,那么客服应如何与顾客谈话?需要什么技巧吗?下面小编总结了几点沟通技巧,希望对你有帮助。
一、礼貌用语
1.当顾客主动联系你,询问产品内容时,第一句都会问:“亲,在吗?”,而客服则要回答:“亲,您好。在的,我是xxx店的客服,很荣幸能为您服务”。
2.如果联系你的这位顾客,是之前光顾过的,可以这样回复:“亲,您好,欢迎再次光临小店,有什么可以帮到您的吗?”
这样的问候语,让顾客觉得你很专业,给顾客一种亲切感,优质的服务态度,能影响顾客购物的心情,大大增加了顾客下单的几率。
二、反应能力
淘宝客服打字需要快,反应能力要强,在顾客询问问题时,你要第一时间回答顾客的问题,不要半天都答不上了,顾客之所以会联系你,是因为她对这款产品有兴趣,那你就要把握机会,只要解答了顾客的问题,顾客没有疑虑了就会下单购买,如果你不在线或者解决不了顾客的问题,那么,这张单子就会溜走了,客服的反应时间最好控制在1分钟内,快速解答顾客问题,单子才不会溜走。
三、顾客讨价还价
无论是实体店还是网店,很多顾客都喜欢先压下价钱再购买,一般顾客都会这样问:“价格还能在优惠点吗?”这时不能直接拒绝顾客说:“不能,已经是最便宜了”客服则可以这样回答:“亲,这款产品现在在搞活动呢,已经是打折了的,很实惠的哦,过几天,搞完活动就会恢复原价了哦,亲,要是喜欢就购买吧”,如果这样说了顾客还是执着于价格问题,那客服可以这样回答:“亲,真的不好意思呢,这是店家定的价格哦,我不可以随便修改的,亲,下次光顾就送赠品给你哦”,一般这样说了,顾客要是真的喜欢产品,就不会在还价了的。
四、运输,运费,发货问题
这些问题是常见的问题,很多顾客在下单前都会问到的,顾客通常都是这样问:
1.顾客:“发货到xx地区需要多少钱?客服则可以这样回答:“亲,你可以在产品的页面下方选择你收货的地区,就会显示出相应的运费哦”
2.顾客想更换快递公司,一般会这样问:“可以给我发xx快递吗?”客服:“亲,我们合作的的快递公司是xx快递哦,请您放心,如果您的地区不到的话,快递是不会接单的,到时我会帮您转发其他快递”。
3.什么时候货物能送到,对于这个问题,我们不要给准确的答案,因为快递方面我们是控制不了的,顾客:“我是xx城市的,3天会到吗?”客服可以这样回答:“亲,如果按照正常的派送时间,应该能在这时间内送到的,但是如果天气不好,或者快递方面有延误,可能就会迟一两天哦,请亲谅解哦”
以上就是淘宝客服与顾客的谈话技巧的相关内容,希望对大家有所帮助。
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